北京知和韧性应急技术服务中心内部管理制度《舆情处置应急预案》

为进一步加强中心舆情处置工作，正确引导、快速、有效地处理和应对舆情事件，减少负面影响，有效维护红十字社会组织的声誉和形象，特制定本预案。

一、舆情监测与预警

综合支持部直接负责对日常舆情的监测，包括社交媒体、新闻媒体、论坛等渠道，通过舆情监测工具跟踪和收集信息，对可能引发舆情的事件进行预警和分析。监测人员发现舆情信息应及时反馈给上级主管或相关责任人。

中心其他岗位人员也应保持对舆情信息的敏感性，发现相关情况应第一时间逐级上报。

二、成立舆情应对小组

由中心主任、各部门主管和相关岗位人员组成。负责对舆情事件进行评估和分析，确定事件的严重程度和潜在影响，为后续应对措施提供决策依据。

应对小组需综合考量舆情事件的来源、传播范围、公众关注度、声誉影响等因素，对事件进行综合评估，并及时出台应对策略。

应对小组应及时组织跨职能团队，包括公关、法务、市场、企宣等人员，共同制定舆情处置应急方案。包括危机消息发布、媒体沟通、社交媒体管理等措施，确保危机事件能够得到妥善处理和有效引导。

三、舆情应对原则

1、第一时间原则。突发事件发生后，做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向， 及时向上级单位汇报舆情动态，为应急处置提供第一手资料。确保及时提供准确、全面的信息回应，积极主动引导舆论，消除谣言和误解。

对于情况较为复杂的舆情信息，在事态尚未清楚、可能引起公众评议猜测或随意解读时，应根据具体调查情况，再作后续详细发布，牢牢掌握信息发布的主动权、事件处理的舆论主导权。

2、全局利益原则。在处置突发公共事件负面舆情信息时，坚持以维护中心形象和社会大局稳定为目标，把群众利益、大局利益始终放在优先位置。

3、口径一致原则。在对外信息发布中，做到步调统一、口径一致、权威发布，避免说法不一、自相矛盾，造成不利的后果。

4、疏堵结合原则。注意把握对外信息发布的分寸和节奏，尊重事实，循序渐进，充分满足公众的知情权；正确引导和利用网络传媒，在公开透明发布信息的同时，及时消除或澄清各类可能造成重大负面影响的谣传信息。

四、沟通与协调

1、建立良好的内外部沟通机制，确保及时、准确的信息传递和共享，协调相关部门和人员的合作，形成合力。

2、指定专职人员积极与公众、媒体、利益相关方进行沟通和互动，回应关切，解答疑问，增强公众信任和支持。

3、中心内部非官方指定人员禁止就事件接受媒体的采访。禁止中心内部人员在社交平台发布涉及事件的信息、图片或评论等内容。中心内部人员违反上述规定，造成事态严重、升级或致使大众产生误解的，将依法依规追究相关人员的责任。

综合上述，灵活性和及时性是应对舆情事件的关键，及时的沟通、公开透明和高效协同将有助于有效化解和处置舆情事件。