北京知和韧性应急技术服务中心《服务承诺制度》

北京知和韧性应急技术服务中心服务承诺制度

为规范服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立良好社会形象，依据国家相关法律法规及组织发展需求，制定本制度，本制度适用于中心所有培训服务、咨询服务及其他相关业务活动。

一、服务宗旨与目标

坚持“专业、高效、诚信、惠民”原则，以提升服务水平为核心，切实履行社会责任，满足公众及服务对象对应急技术服务的需求。通过标准化、高效化、透明化的服务体系建设，打造行业领先的服务品质。

二、服务承诺内容

（一）专业服务承诺

1.服务团队成员均具备相关专业资质与行业经验，定期开展专业技能培训，保障服务的专业性和技术水平。严格遵循国家法律法规、行业标准及技术规范开展工作，确保服务流程与成果符合法定要求。

2.制定《服务质量承诺书》，通过官方平台公开培训课程收费标准、培训内容、师资配置规范，其中师资团队均具备专业资质及丰富行业经验，确保服务标准透明化、可量化。

（二）服务质量承诺

1.对承接的应急技术服务项目，制定明确的服务方案与质量标准，在约定时间内高质量完成服务内容。建立全流程跟踪督办体系，运用信息化手段实时跟踪服务进度，确保服务成果可查、可溯。

2.建立服务质量跟踪反馈机制，主动收集服务对象意见。构建“线上+线下”立体化服务网络，开通7×24小时专属服务热线，实行“接诉即办”工作机制，对服务中存在的问题及时整改优化，持续提升服务质量。每季度开展覆盖全业务场景的客户满意度调查，运用大数据分析精准定位服务痛点，将调研成果转化为服务升级方案。

（三）信息公开承诺

1.及时、准确、全面公开服务项目相关信息，包括服务内容、收费标准、工作进展等，保障服务对象知情权。针对客户咨询，承诺在48小时内给予专业解答。

2.主动公开服务团队人员资质、服务成果等信息，通过官方网站、微信公众号等渠道接受社会监督。

（四）廉洁自律承诺

1.严禁服务人员在服务过程中接受服务对象的礼品、礼金、宴请等不正当利益。

2.杜绝利用职务之便谋取私利，确保服务过程公平、公正、廉洁。

（五）安全责任承诺

1.在服务过程中，严格落实安全责任，采取必要的安全防护措施，保障服务人员、服务对象及相关方的人身财产安全。

2.妥善处理服务过程中产生的各类安全隐患与突发事件，及时报告并积极应对。

三、监督与保障

1.设立服务监督电话与邮箱，畅通服务对象及社会公众的监督投诉渠道，对收到的投诉、建议在5个工作日内予以回应处理。

2.定期对服务承诺履行情况进行内部检查与评估，对未履行承诺的部门或个人依规处理，并督促整改落实。

3.本制度向社会公开，主动接受登记管理机关、业务主管单位及社会各界的监督指导 。

四、附则

本制度由北京知和韧性应急技术服务中心负责解释，自发布之日起施行。